Empatia: por que sua empresa não pode reagir a…
Primeiro, porque obviamente: não está tudo bem! Não está tudo normal!
Desde Março o Brasil enfrenta a pandemia de coronavírus, mas tem gente que ainda não percebeu e empresas que continuam fingindo que nada aconteceu ou aconterá.
Todos estão mais sensíveis e, acredite, o seu cliente também está. Ele quer saber o que a sua marca efetivamente está fazendo em relação à pandemia.
Pode ser que agora ele não possa comprar o seu produto, pode ter perdido o emprego, ou mesmo estar abalado por uma situação de doença na família, ou pelo próprio medo que a pandemia traz. Isso traz uma situação completamente anormal de mercado.
Mas isso significa que é o momento de abandonar o marketing e as redes sociais? Muito pelo contrário! Esse é o momento de estreitar o RELACIONAMENTO com o seu cliente, não se esqueça que a pandemia vai passar!
Algumas coisas que o seu cliente quer saber:
- Como você está cuidando dos seus colaboradores?
- Qual o posicionamento da sua empresa? Chama de “gripezinha, e daí?” Ou está cuidando da saúde dos seus funcionários e clientes com protocolos REAIS de cuidados? E atenção, não tem a ver com posicionamento político!
- Como você pode ajudar a comunidade e clientes? Está ajudando?
- Se você já pode reabrir, quais as atitudes de prevenção que está adotando? Quais a condições de trabalho?
Hoje não basta mais que as empresas “pareçam ter responsabilidade social”. Elas precisam efetivamente praticar. Após e durante a pandemia, o cliente vai querer saber mais sobre as atitudes da empresa e as decisões de compra serão mais conscientes.
Ou você acha mesmo que quem perdeu um familiar por COVID-19 ou efetivamente pegou a doença, vai comprar da empresa que minimizou a pandemia e que mostrou estar nem aí?
Quer ver como isso é real? Vamos analisar com dois cases de grandes marcas concorrentes.
O mau exemplo: Madero
O proprietário do Madero, Júnior Durski, disse em seu perfil no Instagram (o pessoal, ou seja, cuidado com o que você posta nas suas contas para não comprometer a sua empresa) que inevitavelmente devem morrer milhares de pessoas pela nova doença: “Agora vão morrer 5 mil pessoas por coronavírus que nós não podemos evitar. Não tem como fechar tudo, se esconder no inimigo e não trabalhar” (edit: em 20 de Junho, o Brasil já passava de 50 mil mortos). Ainda disse que tinha como manter a rede fechada por 6 meses sem demitir:
Agora veja apenas alguns comentários neste vídeo que destacamos:
Depois de toda essa repercussão, ele fez um vídeo tentando “se desculpar, caso tivesse sido mal interpretado”. Não colou.
Veja alguns comentários no segundo vídeo:
Muitas notícias vieram depois disso como a demissão de funcionários pelo Madero, fechamento de lojas e dificuldades nas vendas (clique nas imagens para acessar o link das matérias completas)
A Madero foi a marca mais lembrada negativamente durante a pandemia:
Queda nas vendas: de 400 clientes por dia para 30!
Tudo isso causado por um posicionamento extremamente infeliz.
O bom exemplo: Outback
Na mesma época do vídeo, o Outback, concorrente direto do Madero, tomou uma atitude completamente diferente:
Veja os comentários que eles receberam, INCLUSIVE, citando a troca do Madero pelo Outback!
Fica a reflexão com um comentário de um cliente: quem você acha que sairá melhor da crise? Madero ou Outback?
