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    Empatia: por que sua empresa não pode reagir a…

    • junho 21, 2020junho 21, 2020
    • por Karen Pinheiro

    Primeiro, porque obviamente: não está tudo bem! Não está tudo normal!

    Desde Março o Brasil enfrenta a pandemia de coronavírus, mas tem gente que ainda não percebeu e empresas que continuam fingindo que nada aconteceu ou aconterá.

    Todos estão mais sensíveis e, acredite, o seu cliente também está. Ele quer saber o que a sua marca efetivamente está fazendo em relação à pandemia.

    Pode ser que agora ele não possa comprar o seu produto, pode ter perdido o emprego, ou mesmo estar abalado por uma situação de doença na família, ou pelo próprio medo que a pandemia traz. Isso traz uma situação completamente anormal de mercado.

    Mas isso significa que é o momento de abandonar o marketing e as redes sociais? Muito pelo contrário! Esse é o momento de estreitar o RELACIONAMENTO com o seu cliente, não se esqueça que a pandemia vai passar!

    Algumas coisas que o seu cliente quer saber:

    • Como você está cuidando dos seus colaboradores?
    • Qual o posicionamento da sua empresa? Chama de “gripezinha, e daí?” Ou está cuidando da saúde dos seus funcionários e clientes com protocolos REAIS de cuidados? E atenção, não tem a ver com posicionamento político!
    • Como você pode ajudar a comunidade e clientes? Está ajudando?
    • Se você já pode reabrir, quais as atitudes de prevenção que está adotando? Quais a condições de trabalho?

    Hoje não basta mais que as empresas “pareçam ter responsabilidade social”. Elas precisam efetivamente praticar. Após e durante a pandemia, o cliente vai querer saber mais sobre as atitudes da empresa e as decisões de compra serão mais conscientes.

    Ou você acha mesmo que quem perdeu um familiar por COVID-19 ou efetivamente pegou a doença, vai comprar da empresa que minimizou a pandemia e que mostrou estar nem aí?

    Quer ver como isso é real? Vamos analisar com dois cases de grandes marcas concorrentes.

    O mau exemplo: Madero

    O proprietário do Madero, Júnior Durski, disse em seu perfil no Instagram (o pessoal, ou seja, cuidado com o que você posta nas suas contas para não comprometer a sua empresa) que inevitavelmente devem morrer milhares de pessoas pela nova doença: “Agora vão morrer 5 mil pessoas por coronavírus que nós não podemos evitar. Não tem como fechar tudo, se esconder no inimigo e não trabalhar” (edit: em 20 de Junho, o Brasil já passava de 50 mil mortos). Ainda disse que tinha como manter a rede fechada por 6 meses sem demitir:

    View this post on Instagram

    É o que teremos em 2021 se não parar este LOCKDOWN INSANO. Vão morrer 300,400, 500 MIL PESSOAS nos próximos 2 anos no Brasil em consequência do dano econômico causado pelo LOCKDOWN. @kethlendurski @maderobrasil @jeronimoburger @rafael_o_mello @gmunaretto @ricardo__fernandes @rvalverde73 @laysadurski @maydurski

    A post shared by Junior Durski (@juniordurski) on Mar 23, 2020 at 1:18pm PDT

    Agora veja apenas alguns comentários neste vídeo que destacamos:

    Depois de toda essa repercussão, ele fez um vídeo tentando “se desculpar, caso tivesse sido mal interpretado”. Não colou.

    View this post on Instagram

    Por favor, me desculpem se fui mal interpretado! @kethlendurski @laysadurski @maydurski @rafael_o_mello @gmunaretto @rvalverde73

    A post shared by Junior Durski (@juniordurski) on Mar 24, 2020 at 8:27am PDT

    Veja alguns comentários no segundo vídeo:

    Muitas notícias vieram depois disso como a demissão de funcionários pelo Madero, fechamento de lojas e dificuldades nas vendas (clique nas imagens para acessar o link das matérias completas)

    A Madero foi a marca mais lembrada negativamente durante a pandemia:

    Queda nas vendas: de 400 clientes por dia para 30!

    Tudo isso causado por um posicionamento extremamente infeliz.

    O bom exemplo: Outback

    Na mesma época do vídeo, o Outback, concorrente direto do Madero, tomou uma atitude completamente diferente:

    Veja os comentários que eles receberam, INCLUSIVE, citando a troca do Madero pelo Outback!

    Fica a reflexão com um comentário de um cliente: quem você acha que sairá melhor da crise? Madero ou Outback?

    Zeitgeist e hábitos de consumo pós pandemia
    Tudo bem não estar tudo bem: isso que você está sentindo chama-se tristeza.

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